Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wie schreibt man einen Brief an 150.000 Menschen, die man nicht persönlich kennt? Menschen, mit 150.000 unterschiedlichen Geschichten und Hintergründen, die in verschiedenen Ländern leben, die in den letzten Wochen eigene, persönliche Erfahrungen gemacht haben und unterschiedlich fühlen. 150.000 Menschen, die aber alle auch eines gemeinsam haben – sie haben sich auf einen wunderschönen Urlaub gefreut. Und sie haben die Organisation dieses Urlaubs der Sunweb Group anvertraut. Und schließlich ist alles anders gekommen, als Sie erwartet haben.
Ehrlich gesagt weiß ich nicht genau, wie man einen solchen Brief schreibt – und dennoch möchte ich mich persönlich an Sie wenden. Ich bin Mattijs ten Brink, CEO der Sunweb Group. Mit diesem Brief möchte ich Ihnen sagen, dass ich an Sie denke. Weil es mir am Herzen liegt, was rund um Ihren Urlaub passiert ist.
Aufgrund des raschen Voranschreiten des Coronavirus und der akuten Maßnahmen der verschiedenen Behörden, mussten wir als Reiseorganisation in den letzten Wochen teils hart in Ihren Urlaub eingreifen. Unser Team hat mit aller Kraft daran gearbeitet, fast hunderttausend Kunden, die bereits im Urlaub waren, sicher und rechtzeitig wieder nach Hause zu bringen – eine beispiellose logistische Herausforderung.
Als Reiseveranstalter sind wir normalerweise dann zufrieden, wenn unsere Kunden einen schönen Urlaub erleben, der all ihre Erwartungen erfüllt. Ein Urlaub, der schöne Erinnerungen für später schafft. Leider mussten wir in diesen vergangenen Wochen unsere Verantwortung für Ihr Wohlbefinden über Ihr Urlaubsvergnügen stellen. Für uns, dass möchte ich Ihnen mitteilen, war und ist dies eine sehr schmerzhafte Erfahrung. Und ich bin mir der Auswirkungen, die dies auf Sie und Ihre Reisebegleiter hatte, sehr bewusst.
Manchmal mussten wir aufgrund einer direkten Maßnahme des Reiseziels/Ziellands oder Ihrer eigenen Regierung eingreifen. In anderen Fällen haben wir als Reiseunternehmen die Entscheidung getroffen, Sie nach Hause zu bringen. Wir taten dies, wenn wir in den Tagen oder Wochen danach, keine problemlose Rückkehr mehr nach Hause garantieren konnten. Außerdem mussten wir bereits viele Urlaube im Voraus absagen. Reisen, die natürlich bereits in Vorbereitung waren und auf die Sie sich wahrscheinlich schon lange gefreut haben. Eine enorme Enttäuschung. In allen Fällen haben wir Sie um Geduld gebeten, wonach in der momentanen Situation natürlich viel gefragt wird.
Wir mussten bei der Abwicklung dieser „Operation“ viel improvisieren. Wir arbeiteten intensiv mit unseren Partnern und den lokalen Behörden zusammen, um alle sicher und rechtzeitig nach Hause zu bringen. Unsere Mitarbeiter in den Service-Centern und der Transport-Abteilung arbeiteten Tag und Nacht. Oftmals waren unsere Pläne erfolgreich, manchmal war, was wir wollten, einfach nicht möglich. Und das hat auch für Sie zu schwierigen und frustrierenden Momenten geführt.
Ich habe von vielen Situationen und Beispielen gehört, in denen es für Sie besonders schwierig war: Kunden, die bereits mit ihren Koffern warteten und erst dann hörten, dass der Urlaub abgesagt wurde. Gäste, die nicht mehr im Hotel essen konnten, weil das Restaurant geschlossen war. Gruppen von Menschen, die noch ahnungslos ihren gemeinsamen Urlaub genossen, als sie plötzlich von uns vor Ort hörten, dass der Rückflug innerhalb weniger Stunden erfolgen musste. Manche von Ihnen mussten den Bus nach Hause nehmen, obwohl eigentlich ein Flug geplant war. Andere unter Ihnen mussten weiter als geplant mit dem Transfer-Bus fahren, um von einem anderen Flughafen, als geplant, abfliegen zu können.
Wir haben Sie auch gebeten, uns nicht direkt anzurufen, versprachen Ihnen aber, dass wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen würden. Damit stellten wir sicher, die Kommunikation und Abwicklung in der Reihenfolge der höchsten Dringlichkeit durchführen zu können. Das bedeutete auch, dass einige von Ihnen manchmal lange nichts von uns gehört haben. Es tut mir leid, dass wir Ihnen nicht immer die Unsicherheit und Frustration nehmen konnten, die durch all dies entstanden ist. Auch in den kommenden Wochen wird es einen Bedarf an klarer Kommunikation geben. Bitte seien Sie versichert, dass wir weiterhin alles tun, um Ihnen so schnell und so gut wie möglich weiterzuhelfen.
Einige von Ihnen sind vielleicht auch weniger zufrieden mit den Regelungen zur Kompensation für Ihren (teilweise) abgesagten Urlaub. Aufgrund der derzeitigen, außergewöhnlichen Umstände, haben wir in Absprache mit unseren Branchenorganisationen und Garantiefonds den Corona-Voucher kreiert. Mit dieser Lösung stellen wir sicher, dass alle Kunden den genauen Gegenwert der bereits getätigten Zahlung an uns behalten und dass unsere Partner und wir selbst auch, in Zukunft weiterhin für Sie da sein können.
Ich möchte diesen Brief beenden, indem ich Ihnen noch einmal sage, dass mir all das Gesagte sehr am Herzen liegt. Es tut mir leid, wenn wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Ich hoffe sehr, dass Sie diese Krise heil und gesund überstehen werden. Gerne organisieren wir für Sie bald wieder Ihren wohlverdienten Urlaub.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Mattjis ten Brink
Geschäftsführer der Sunweb Group
